深圳首季投诉同比增三倍

一季度，深圳汽车类消费投诉同比增长286.5%。图为深圳一汽车市场运来的新车。 深圳商报记者 林晓斌 摄

【深圳商报讯】(记者 苏海强 实习生 任姿融)深圳市消委会昨天发布的《2014年第一季度投诉情况分析报告》显示，2014年第一季度，消委会共计受理消费投诉18620宗，同比增长294.07%。

统计表明，2014年第一季度，12315系统共登记消费者投诉工单18620宗，比2013年第一季度的4725宗增长294.07%，其中市、区消委会承办16601宗，分局承办2019宗。目前每个工作日受理的投诉约为300~400宗，是往年同期的4倍左右;仅3·15当天，就受理消费者投诉1044宗，为2013年3·15当天的3.3倍。

从总体投诉量来看，家用电子电器类、互联网服务类和电信服务类投诉依旧位居前三，并均呈大幅增长趋势，投诉量分别为6485宗、3221宗和1387宗，分别占投诉总量的34.83%、17.30%和7.26%。其中，家用电子电器类投诉同比增幅达543.55%。

消费者投诉的问题按性质分，主要集中在质量、合同、价格、售后服务等方面，其中质量问题的投诉5288宗，居首位，占总投诉量的28.40%;售后服务问题的投诉2477宗，居第二位，占总投诉量的13.30%;合同问题的投诉1407宗，居第三位，占总投诉量的7.56%。

统计数据显示，随着人们物质文化需求和购物习惯的改变，汽车消费、服装鞋帽、珠宝首饰、金融服务、快递物流等成为新的投诉增长点。其中，一季度电子商务类投诉共5233宗，占市场监管系统总投诉量的22.19%，同比增长301.3%，65%以上投诉涉嫌欺诈;通讯类产品投诉暴增，手机类投诉跃居各单项首位，近六成手机类投诉为网购，网络购物遇欺诈投诉居多;汽车类投诉量增长快，质量、营销和售后服务的投诉问题突出;快递投诉增长惊人，寄件方地址不详、包裹丢失、物品损坏问题集中;首饰类投诉大幅增长，无标准、鉴定难、维权难。

分析认为，消费投诉量暴增原因在于，自2013年10月28日起，深圳咨询举报申诉中心投诉受理门槛降低，投诉举报方式更加多元。另外，以前电子商务类投诉主要由深圳市市场监管局分派到各分局、监管所处理，此后改由市消委会承担。数据显示，12315系统登记的18620宗消费者投诉工单中，15156宗来源于电话(语音)，占81.40%，1970宗来源于互联网，占10.58%，940宗来源于12345转件，占5.05%，其他方式554宗，占2.98%。

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通讯类产品 质量问题突出

深圳市消委会昨天发布的分析报告显示，2014年第一季度，通讯类产品投诉4616宗，比去年同期的580宗增长696%，占投诉总量的24.79%。其中，手机类投诉4456宗，投诉量跃居各单项首位，占通讯类产品投诉的96.53%，涉及网购手机的投诉2618宗，占手机类投诉的58.75%。

投诉主要集中在产品质量和售后服务方面。消费者普遍反映的问题：通讯产品主要是通话不清晰、无法正常开关机、黑屏等质量问题;一些智能类通讯产品功能繁多，应用软件也较为复杂，软件相互冲突现象频发，且智能通讯产品机体易损坏、触摸屏幕不流畅、维修费用高、暗藏扣费软件、软件自动上网耗费手机流量等问题也是投诉的热点;三大通信运营商推出的定制手机质量问题依旧普遍且未有明显改善;售后服务问题，一些销售商在售后服务中人为设置障碍，曲解相关规定。最突出的表现是产品出现故障，都要求消费者自行去维修点检测鉴定，出具检测证明后才给予三包服务，而维修中心的检测报告常常以消费者自己使用不当等借口将责任推给消费者，而我国手机质量专业鉴定机构比较少、鉴定机构权威性不高、手段缺乏，使得目前部分手机质量问题的责任认定存在盲区，常常使消委会的调解工作陷入两难境地。(苏海强 任姿融)

汽车保险投诉

同比增长9倍

深圳市消委会昨天发布的分析报告显示，2014年第一季度，汽车类消费投诉804宗，比去年同期的208宗增长286.5%。其中，汽车及其零部件投诉686宗，同比增长294.25%;汽车维修及保养投诉100宗，同比增长212.5%;汽车保险投诉18宗，是去年同期的9倍。经分析有关数据和案例显示，投诉问题主要集中在汽车质量、经销商不履行合同和售后服务等方面。(苏海强 任姿融)

首饰类投诉

鉴定难维权难

深圳市消委会昨天发布的分析报告显示，2014年第一季度，首饰类投诉193宗，比去年同期的33宗增长484.85%。其中，金银饰品首饰投诉140宗，珠宝玉石首饰投诉53宗。

此类投诉涉及的主要问题有：金属类首饰品断裂，镶嵌类饰品的宝石脱落，首饰发生退色或变色等。由于目前国家尚未出台黄金珠宝首饰三包规定，首饰鉴定只是针对钻石成分、贵金属含量和等级进行鉴定，消费者购买的首饰出现断裂、钻石珠宝脱落、变形、掉色等质量问题，很难判定是人为过失。

此外，消费者对所购的金银珠宝真假产生疑问时，高额的鉴定费也会让很多人望而却步。消费者往往无法提供珠宝首饰损坏现象是由质量问题所引起的证明，提出的获赔或退货要求很难被商家接受。(苏海强 任姿融)

(苏海强 苏海强 任姿融)