杭州洲际酒店被曝服务态度冷漠 豪华酒店其实无星级？

宾客摔伤不顾 先划清责任

浙江在线·浙商网7月1日消息在酒店行业评定中，五星级是为最高档次的酒店评级，在人们眼里一家能称得上五星级的酒店，除了要有齐全豪华的硬件设施，体贴入微的软服务也必不可少。

然而，杭州一家以五星级为标准建设的酒店——杭州国际会议中心有限公司洲际酒店(下简称杭州洲际酒店)，却被曝其工作人员的服务态度冷漠，无视宾客。

宾客入住未带够现金

前台服务冷漠：没有钱，不能住

6月29日由《法国侨报》记者钱海芬撰写的，一篇题为《杭州洲际，你为何如此冷漠？》的稿子引起了记者的注意。(http://www.franceqw.com/article-34664-1.html)

6月12日，钱女士和同为法国华侨的同事，从巴黎赶赴杭州，他们这次来杭的目的是参加一场活动，下榻的地点就是杭州钱江新城解放东路2号的杭州洲际酒店。

从文章里描述，钱女士一行在入住杭州洲际酒店一开始就麻烦不断。

起初在登记时，因为旅途匆忙，钱女士及同事身上都未带足人民币，不能交付酒店要求的1000元押金。钱女士原本认为自己受邀参加活动，酒店房间也是该次活动会务组统一安排的，希望酒店推迟到晚上朋友送来现金再补。

然而钱女士得到的答复却是服务小姐冷冰冰回绝：“不行。”再当钱女士询问能否用欧元支付时，对方则去忙其他事务不作回答。见服务员态度强硬，钱女士和同事也只好搜罗身上所有的现金才凑够了1000元人民币，换得一天的房卡。

钱女士回忆起在洲际住的三天里，无论是在自助餐厅也好，咖啡厅也好，酒店女服务员都是一副冷若冰霜的表情。

但最让钱女士无法接受的事情，却在她离开的那一天发生在眼前。

客人不幸摔伤

酒店不先救护却先划清责任

6月15日上午9点30分，按照计划，钱女士一行要从洲际酒店出发去另一个地方举行座谈。

此时同行的还有同事范先生，正当他们走出大门，范先生却被酒店临时拉起的拦车蹲勾住，摔倒在地，顿时头破血流。

目睹此事，钱女士几次催促酒店人员找救护，而出来处理的酒店值班女经理却皱着眉头慢慢说：“我要先了解事情啊！看是不是我们的责任！”

“汽车是你们的人让停的，勾住范先生的栏杆就摆在洲际酒店的门口，而且病人在不断流血，这个时候你还要分清责任再处理吗？”这样的处理态度让钱女士急坏了，只要求赶紧找救护车。

但值班女经理却很淡定，走出去要看摔倒的地方，又要问事情发生经过。这样一耽搁，离范先生摔倒已过了20多分钟，而范先生额头还留着血。

最后在钱女士一再要求下，酒店才派了人送范先生去附近的邵逸夫医院。

可更让钱女士气不过的是，当她们参加完活动找到范先生时，值班女经理来了，不先问候病人，而是一脸冷若冰霜：“范先生的医药费我们付了，但是今晚住这里的话，房费一定要付的。”

同时，酒店还要求与范先生签定“协议”，称除了支付医药费赔偿金外不承担其他责任。对于酒店处理突发事件的行为，以及一直划清责任的冷漠态度，钱女士只觉得心寒。

酒店方：正在自查，不便回应

省旅游局行业管理处：杭州洲际非星级酒店

今天上午，记者来到杭州洲际酒店，酒店方称管理层领导都不在酒店，出来接待记者的为杭州洲际酒店市场传媒经理许琰。

“事情我们也是最近了解到的，管理层非常重视，现在酒店内部正在自查，相关进展还不方便透露。”许琰对记者提出的问题都称不方便回应，只表示会将事情经过进行全面了解后再统一回复。

随后，记者联系上浙江省旅游局行业管理处，相关负责人表示在评定酒店是否为五星级酒店，拥有相应的服务质量标准，如若服务人员态度冷漠，对宾客所要求的服务不予回应显然是不符合要求的。此外，浙江省旅游局行业管理处明确表示，杭州洲际酒店并非旅游星级饭店评定委员评定的挂牌星级酒店，不在管辖范畴。

虽然杭州洲际酒店不是挂牌星级酒店，但其高昂的客房价格却丝毫不逊杭州本土五星级酒店。记者从洲际酒店官网上了解，其价格最低的洲际豪华房一晚优惠价仍需824元，而杭州老牌五星级酒店杭州国大雷迪森广场酒店高级大床房一晚的价格则只要768元。

但从钱女士所遭遇到的事情来看，杭州洲际所提供给客户的服务质量是远远不能匹配其“五星级”的价格。

在高档酒店消费的宾客眼里，近千元每天的房费，除了需要包含齐全的硬件设备，里面有一部分价值来自于酒店为客户所提供的服务体验，如果仅仅是豪华的设施却没有周到细致的服务——那么就愧对酒店所收的高昂费用。

杭州国大雷迪森广场酒店工作人员在接收记者采访时称，各家酒店在处理突发事件都会有自己的处理方式，在行业上虽然有一些标准，但却无法保证能够完全适用，但作为服务行业最重要的一点还是以服务顾客为重。

截至记者发稿时，杭州洲际酒店依旧未作任何回复，本网记者也将继续关注此事的发展。