不该忽视的“互联网情绪”
- 解放日报
事件启动式的“中国情绪”
起初，张结海给受访者的问卷，遵循常规的心理学套路。比如询问你周围的人他们的情绪怎么样?收上来的统计结果，似乎表明中国人的社会情绪很稳定，大家都表现得比较幸福、满足、安稳。
然而，调查团队很快便意识到了问题所在。他们发现，一旦有社会公共事件发生，情绪就会呈现出不同样貌。尤其事件是负面的话，比如灾害、事故，受访者的情绪，会从平日里的积极正面，转向愤怒、惊恐、焦虑和悲伤。
“也就是说，我们的社会情绪是事件启动型的。”张结海归纳，平时没事时，社会情绪还不错，然而这种表面的健康具有迷惑性，很容易让人忽略背后的潜在危机。一旦有危机事件爆发，个体的负面情绪会被集体唤醒，很容易引发新一轮公共危机。比如涉及食品安全的问题出现，立即会启动社会情绪。
调查团队还采取了另一种测试方法：在网上大量搜集情绪词汇。比如，以公共事件为线索，对微博等网络平台上，网民的情绪表达进行词汇检索、抓取和分析查找哪些情绪类的词汇出现比例最高，大多是一些负面词汇，如“悲伤”、“愤怒”等。词汇揭示出我们互联网上最常出现的情绪是愤怒、焦虑、恐惧、不满、怨恨和不信任。其中，愤怒的情绪最常见，也最容易在网络上传递。
调查团队还做了一些实验对比，发现了一个有趣现象：当一个人在高兴时，给他看正面、负面两种报道，他会对正面报道印象更深刻。而当一个人不开心的时候，他会对负面报道印象更深刻。
不起作用的“归因理论”
2014年2月25日，某医院发生了一起病人家属与护士的冲突事件。这一次，网友们没有分成“挺家属”和“挺医院”两派，而是表现出空前“团结”，齐声谴责病人家属。因为家属是某省检察院官员及其妻子。事件发生后，一些媒体纷纷用“官员夫妇殴打女护士”作为标题。
在张结海看来，身份决定立场，是中国互联网一个特有的逻辑。
国际上，面对突发事件，有一个专门术语叫“归因理论”，是由美国著名危机管理专家库姆斯及其同事提出的。归因理论认为，一旦发生负面事件，人们总是会先去寻找事件发生的原因，这就是“归因”。根据原因的不同，可以将危机事件分为受害型、事故型和可预防型等几种类型。不同的类型，采取不同的措施，形成了一整套“危机反应策略使用建议”。
然而，张结海说，这套“归因理论”在中国不大行得通。因为我们互联网上的社会情绪通常是这样的：只要发生负面公共事件，就容易联想“背后肯定有猫腻”，“一定都是官方的错”。
比如两年前，某地发生了一起“麦当劳血案”。2014年5月28日晚，一家麦当劳内，笃信邪教的张某等人向就餐的顾客吴某索要联系方式，吴某拒绝后，张某等人认定吴某为“恶灵”，竟然将其残忍殴打致死。这本来是一起极端的恶性杀人事件，社会情绪最初表现出的是震惊、同情、强烈关注。然而在该市公安局官方微博发布了一条案情通报后，舆情发生了反转。
面对汹涌的网络舆情，当地公安的微博回应非常公式化，用词模糊、空洞、冷淡。让网友们感到“冷血无情”“缺乏同情心”。随即，舆论强烈反扑，网民们的矛头从犯罪嫌疑人转向公安机关。一件“邪教杀人事件”结果变成了“公安局冷血无情事件”。
归因不起作用，互联网的“情绪逻辑”，给今天的公共事件应对带来前所未有的挑战。
火上浇油的传播方式
互联网也让传播方式改变了。
前互联网时代，突发事件公布后，其实并不知道效果是好是坏，究竟有多少人看过这件事了?看了以后他们怎么想?心情是得以平复，还是更加恐慌、愤怒了?
而互联网时代，传播有了很好的反馈和互动。渐渐，与网民互动多了，一些媒体越来越懂得怎样才能赢得网友的高点击、高转发——不断激起网民的情绪。标题耸人听闻，内容有强烈戏剧冲突。
张结海为此还总结了突发事件赢得高转发的几大框架。比如冲突框架，这是最常见的，动不动就是“某地官员”“富二代”“女大学生”做了什么，或与人发生冲突，制造出一种强烈对比，而不是就事论事的报道。
于是有人总结了互联网上的“是非判断”：宝马和比亚迪撞车，一定是宝马车主的错;官员和普通人闹矛盾，一定是官员有错。
此外还有经济后果框架、责任框架等。比如告诉网民，这起公共事件可能会引起难以想象的巨大后果，以此制造了恐慌。有时候为了让人记忆深刻，还会“比惨”，刻意呈现惨状。比如地震这类重大事件，国际通行的规则是，一些过于惨烈的画面和采访并不提倡，也不宜传播，这对当事人其实是一种二次伤害。“但有的媒体为了追求眼球效应，会不管不顾。”张结海说。
每一次危机事件，网络上疯转的那些信息，往往隐藏的含义是：别看你与这起事件无关，你其实也是潜在的受害群体，有一天你也可能会遇上这样的灾难。于是读者们形成了一种身份认同，认为大家是站在同一边的“难友”，彼此共同向一个责任方“开炮”。
“我也不知道，究竟是网友的高转发刺激了部分媒体，还是部分媒体的报道方式，激发了网民的情绪。总之，这两者互相助推。”张结海说，“每每面对突发事件，网络舆论多次叠加后，形成高度共振，最终造成了一个死结。”