不该忽视的“互联网情绪”

日常的官员“亲民秀”

是我们的权威机构面对网络舆情时“情商”太低了吗?究竟应该怎么做呢?

除了事件发生后信息要公开透明、及时发布，其实事前也能为缓释情绪做些准备，比如“平时官员树立亲民形象，就能起到很大作用”。张结海说，当一位官员经常面对公众，回应民情，平时就累积了一定的“好感度”。那么当危机发生时，他的话会增加说服力和可信度。因为对民众来说，他不是一位陌生官员，而更像是一位熟人，是一位我们颇有好感的“老朋友”。这样一位老朋友说话，我们的第一反应，不是先去质疑他，而是先听听他到底怎么说。

于是最近，张结海做了一个小调查《中国官员亲民形象调查及提升亲民形象对策研究报告》。其中，他搜集了中外官员常用的27种“亲民秀”，让网友们对这27种“亲民秀”的喜爱程度进行评分。

怎样的官员“亲民秀”才能刷出中国网友好感度呢?

首先，与民生相关的“秀”，评价效果都不错。我们常见的有参加公益活动、义务献血、帮助弱势群体找工作等。网络直播是其中评分最高的一个方式。

比如在“与普京直接连线”节目中，普京用近4小时回答了80多个问题，其中还有自己落水后，奥巴马会不会出手相救的怪问题。这种直播一下子拉近了官员与民众的距离，俄罗斯网友评分很高。

而国内也有类似例子，比如温州、武汉等地开展的电视问政曾引发社会强烈反响。像这样深入普通百姓、“真对话”、直切“痛点”的作为，更容易获得好感。

而互联网时代，也有一些创新的“亲民秀”。比如有中国官员开通个人微博账号，传递正能量，引起一阵热议。

另外，与廉政有关的“亲民秀”，中国网友的评分也很高。比如有的官员长期保持简朴作风，乘坐公交地铁上下班，搭飞机坐经济舱，以普通人身份到食堂就餐、观看体育比赛，等等。

“很显然，这与身份认同感有关。”张结海分析，现在网友们总觉得一些官员高高在上，危机事件发生后，那些高高在上的官员，就容易成为坐在网友对面的那个责任方，而我们这些网民才是一伙的，我们和官员分属两派。然而当网友们在平时就看到，官员的衣食住行与老百姓一样，大家便觉得，原来这些官员和我们是一样的普通人。那么危机事件发生后，网民的附加敌意和不良情绪就不会有那么强，更能就事论事。

“秀”也要细节真实可信

中西方文化毕竟不同，并不是国际上所有的“亲民秀”，中国网友都认可。比如，西方官员喜欢“光膀子秀身材”、“戴墨镜、扮酷”等个人形象秀，中国网友对此并不买账，甚至有点反感。中国人观念里，稳重端庄大方的官员形象，更让人感到可靠。既然官员要“秀”，就得“秀”一些与民生、与职责相关的内容。

近两年，中国官员的“亲民秀”渐渐多了起来，本来是一件好事，但是粗糙、不走心的“假秀”往往起到反效果，还引起网上众多负面情绪。

比如某地官员，经常被记者偶遇，拍到坐公交车上班的画面，经媒体多次报道后，网友们直接拆穿，表示哪有那么巧的“记者偶遇”，尤其是每次偶遇，总有人带着很好的摄像装备，拍下“高清大照”，明显是一场场设计好的“秀”。

于是，这就涉及一个根本问题：究竟怎样做才能赢得好感，而不是反感呢?张结海的答案是：细节真实可信。

比如，2015年2月，习近平总书记重回自己青年时在延安插队的村庄。观看新闻时，张结海发现，习近平用陕西方言介绍彭丽媛“这是我婆姨(方言，意思是妻子)”。一位村民靠近习近平说话时，还不自觉地用胳膊肘撞了他一下。

“以前我们农村里，互相说话时，就是习惯用胳膊肘撞一下。”张结海解释，这个“小动作”当时给他留下深刻印象，一下子让他回忆起自己在农村生活的场景。

而反观有些官员的“亲民秀”，别说细节真实，其实连细节都没有，就是走过场和摆拍。在一个网友们“火眼金睛”的互联网时代，作假，尤其是官员作假，很容易被拆穿。

情绪是等不起的

官员的“亲民秀”，是以日常的“加分”增加自己的可信度。那么当危机突发事件爆发后，针对具体的社会情绪，尤其“什么都是政府的错”这种逻辑，究竟有没有中国式“情绪缓解对策”呢?

张结海作了一个比喻。他认为，这种情况其实与一对一的日常相处很像。比如两个人聊天，当对方非常愤怒时，你需要及时对愤怒做出回应，当对方表示自己受了委屈，哭哭啼啼，你就要及时安慰，表达同情理解，以情绪回应情绪。

而我们的问题恰恰在于，官方说法过于客观冷静，对社会情绪视若无睹，缺少回应。

就拿重大安全事故为例。往往事故发生最开始，网上的社会情绪是震惊和悲伤的。但是有的官员不仅在具体事件上表现得拖拖拉拉、含糊其辞，而且对大家的震惊、悲伤和同情，没有一丝回应。

其实，发生重大的突发事件，老百姓能够理解相关部门需要一套复杂的流程，事故的查证、认定、统计确实都需要时间，谁也不能草率地对外公布。但是，网上的社会情绪已经形成，而情绪是等不起的，这时候必须及时地先对社会情绪做出安抚。

你也许第一时间还来不及公布事故的具体原因，但是至少可以先表达同情，与受害者感同身受;表达一种负责任的、严惩不贷的态度，以回应当时的群情激奋。

可遗憾的是，当发生重大事故时，我们的一些权威机构的措辞，还是习惯用冷冰冰的公文体。或许传统观念里，官方话语就得这样客观冷静。但放在互联网时代的今天，传播规律已经改变，人们解读信息的思维也已经改变。恰恰就是不会出错的公文体，给不少网民留下“无情”的印象。

国际上，一些有经验的国家官员，每当公布灾难时，第一句话都会用很重的形容词，比如“我非常遗憾地告诉大家一个坏消息”、“我怀着悲痛的心情宣布”。而主体信息宣布完毕，官员发言的最后段落，一般还会多讲几句“虚的”，这几句虚言，就是用来激励人心、回应和安抚社会情绪的，尤其是表达政府与大家一起，同呼吸共命运的心态。

而反观我们现在的很多应对方法，确实应该补补课。